>

品牌推广后售后该怎么组织,十年之养

- 编辑:永利65335com -

品牌推广后售后该怎么组织,十年之养

对于广大车主而言,汽车售后是他们必然要接触到的一个环节。然而,广大用户接触的都是经销商的售后部门,那么主机厂的售后部门都有哪些组织,他们在忙些什么?对行业人士来说,后《品牌管理办法》时代,主机厂的售后部门应该要做哪些转变?

车云陆续推出《十年之养》系列文章,十位在汽车行业奋斗十年的勇士,讲述中国汽车业对他们的十年之养。

主机厂售后服务的两个核心

第五篇来自一位在车企从事售后服务的山东汉子,曾经放荡不羁、大大咧咧的摇滚青年,现如今已经身为人父,对责任有了更深的理解,不仅是对家人,也有对工作。

以我对汽车企业的了解来看,主机厂汽车售后的工作一般包括以下几大块:

图片 1

1.大区管理。主要负责一个品牌经销商网络大区售后服务项目的建设、管理,日常服务水平的监督和引导;

对于广大车主而言,汽车售后是他们必然要接触到的一个环节。然而,广大用户接触的都是经销商的售后部门,那么主机厂的售后部门都有哪些组织,他们在忙些什么?对行业人士来说,后《品牌管理办法》时代,主机厂的售后部门应该要做哪些转变?

2.技术管理。负 责整个经销商网络售后服务部门的技术支持,包括日常维修和保养的技术培训,也包括一些特殊零部件、大件保修判定。某些企业还建有专门售后服务培训中心,专 门、定期的对经销商网络售后服务技术人员进行培训。还有些企业为经销商售后服务部门培养拔尖的技术专家,让他们成为售后服务一线的指导人员;

主机厂售后服务的两个核心

3.质量管理。这一团队负责整个售后的质量问题管理,包括收集和整理售后质量问题,与公司研发、生产、工艺团队协作,对产品质量进行优化整改,并向经销商售后部门发布整改信息;

以我对汽车企业的了解来看,主机厂汽车售后的工作一般包括以下几大块:

4.客户关系管理。这个团队的人员主要负责终端用户的关系管理,负责把控各个渠道反馈而来的客户不满和投诉,监督经销商售后服务部门尽快解决用户用车、保养和维修中的问题;

1.大区管理。主要负责一个品牌经销商网络大区售后服务项目的建设、管理,日常服务水平的监督和引导;

5.服务营销管理。作为车主,想必都收到过企业组织的、全国性的特定时期的售后服务。比如现在临近年底,我们就在组织经销商为用户提供年终免费检查车辆的服务。服务营销管理团队要做的事情,就是制定售后服务团队除日常保养维修之外、针对用户的特别售后服务;

2.技术管理。负责整个经销商网络售后服务部门的技术支持,包括日常维修和保养的技术培训,也包括一些特殊零部件、大件保修判定。某些企业还建有专门售后服务培训中心,专门、定期的对经销商网络售后服务技术人员进行培训。还有些企业为经销商售后服务部门培养拔尖的技术专家,让他们成为售后服务一线的指导人员;

6.保修的管理和结算团队。这个团队主要负责整个售后服务的保修,负责与经销商进行结算,也负责和供应商进行索赔。汽车零部件在保修范围内出了问题,主机厂和经销商要对用户负责,而供应商则需要对主机厂负责。

3.质量管理。这一团队负责整个售后的质量问题管理,包括收集和整理售后质量问题,与公司研发、生产、工艺团队协作,对产品质量进行优化整改,并向经销商售后部门发布整改信息;

除了以上这些团队之外,还有些企业有服务标准化制定团队,工程服务团队等。前者负责制定经销商售后服务的一些标准化服务流程的制定,后者负责一些专用维修工具的设计、开发和采购等等。

4.客户关系管理。这个团队的人员主要负责终端用户的关系管理,负责把控各个渠道反馈而来的客户不满和投诉,监督经销商售后服务部门尽快解决用户用车、保养和维修中的问题;

从整个售后服务部门的团队结构上我们能够看出,一家主机厂的售后服务主要是围绕用户展开的,如何让用户得到更高水平的售后服务,如何提高售后服务效率是主机厂售后服务部门关注的两个核心问题。为了将两个问题解决好,售后服务逐渐发展成为一个个专业化的部门,他们各负其责,又相互协同。而这两个问题也将一直是主机厂售后部门不断改革的原动力。

5.服务营销管理。作为车主,想必都收到过企业组织的、全国性的特定时期的售后服务。比如现在临近年底,我们就在组织经销商为用户提供年终免费检查车辆的服务。服务营销管理团队要做的事情,就是制定售后服务团队除日常保养维修之外、针对用户的特别售后服务;

售后水平提升的三个方向

6.保修的管理和结算团队。这个团队主要负责整个售后服务的保修,负责与经销商进行结算,也负责和供应商进行索赔。汽车零部件在保修范围内出了问题,主机厂和经销商要对用户负责,而供应商则需要对主机厂负责。

说让用户得到更高水平的服务很容易,但真正做到这一点,却是相当困难。主机厂在售后方面的成本有控制,而很多主机厂的售后部门还是独立核算,不仅要控制成本,还需要盈利。在这样的情况下,主机厂要如何做到让用户满意,还要从中赚到钱?

除了以上这些团队之外,还有些企业有服务标准化制定团队,工程服务团队等。前者负责制定经销商售后服务的一些标准化服务流程的制定,后者负责一些专用维修工具的设计、开发和采购等等。

一 般主机厂售后部门的盈利方式,主要靠备件和保养件来获得盈利。这也是为什么汽车备件的价格一直居高不下的原因之一。但是,这个痛点已经越来越受到车主们的 质疑和反感,主机厂的盈利模式已经受到了挑战。当矛盾激化到一定程度时,无论主机厂是否愿意,都需要寻找到新的盈利模式。在新的盈利模式诞生之前,我认为 主机厂要联合经销商售后部门,在以下三点上做更多文章:

从整个售后服务部门的团队结构上我们能够看出,一家主机厂的售后服务主要是围绕用户展开的,如何让用户得到更高水平的售后服务,如何提高售后服务效率是主机厂售后服务部门关注的两个核心问题。为了将两个问题解决好,售后服务逐渐发展成为一个个专业化的部门,他们各负其责,又相互协同。而这两个问题也将一直是主机厂售后部门不断改革的原动力。

第一,售后服务的标准化。对一些相对简单但是比较繁复、且常见的工作,比如保养,日常检查与简单件的维修等,主机厂需要根据自己品牌的特性、产品的特点,制定标准化的流程,以提高经销商售后服务部门的工作效率,降低用户的经济和时间成本。

售后水平提升的三个方向

第二,售后服务的多元化。售 后服务已经不能再局限于为用户提供日常保养,维修等简单的服务了,需要与用户建立更亲密的互动联系,更多的站在用户需求的角度,为用户设计出更多元化的售 后服务。比如节假日的免费检测,预约上门保养,用QQ群、微信群让经销商与用户实现实时沟通,甚至是组织车主进行一些看似无关售后的郊游等。要通过这些活 动,让售后服务的概念不再仅仅局限于保养和修车,更是建立在现代社交基础之上的广泛服务。

说让用户得到更高水平的服务很容易,但真正做到这一点,却是相当困难。主机厂在售后方面的成本有控制,而很多主机厂的售后部门还是独立核算,不仅要控制成本,还需要盈利。在这样的情况下,主机厂要如何做到让用户满意,还要从中赚到钱?

第三,售后服务的精准化。面 对不同车型的不同车主,售后服务还需要在精准化上有更深入的挖掘。比如,以往用户到4S店进行保养,等待区只有宽敞的休息间,无论男女老幼,只能坐着干 等。再细致一些,摆上电视和电脑,供用户消遣。但是,如此还是不够。以我们为例,我们现在就在考虑,对来店用户进行更加深入的细分,针对男、女、中老年、 青少年等,提供不同的服务,让他们在等待的这段时间,不再单调乏味。我们还计划为每一个维修工位配备摄像头,让那些关心爱车保养的用户,在休息室就能够看 到整个保养的过程。

一般主机厂售后部门的盈利方式,主要靠备件和保养件来获得盈利。这也是为什么汽车备件的价格一直居高不下的原因之一。但是,这个痛点已经越来越受到车主们的质疑和反感,主机厂的盈利模式已经受到了挑战。当矛盾激化到一定程度时,无论主机厂是否愿意,都需要寻找到新的盈利模式。在新的盈利模式诞生之前,我认为主机厂要联合经销商售后部门,在以下三点上做更多文章:

以上只是举个例子,其实精准化在整个售后的每一个环节都有文章可做,尤其是在第二点,与用户的社交类沟通和互动中,伴随着多元化的,就必须要有精准化。

第一,售后服务的标准化。对一些相对简单但是比较繁复、且常见的工作,比如保养,日常检查与简单件的维修等,主机厂需要根据自己品牌的特性、产品的特点,制定标准化的流程,以提高经销商售后服务部门的工作效率,降低用户的经济和时间成本。

后《品牌管理办法》时代,主机厂需注重经销商体验

第二,售后服务的多元化。售后服务已经不能再局限于为用户提供日常保养,维修等简单的服务了,需要与用户建立更亲密的互动联系,更多的站在用户需求的角度,为用户设计出更多元化的售后服务。比如节假日的免费检测,预约上门保养,用QQ群、微信群让经销商与用户实现实时沟通,甚至是组织车主进行一些看似无关售后的郊游等。要通过这些活动,让售后服务的概念不再仅仅局限于保养和修车,更是建立在现代社交基础之上的广泛服务。

过 去的2014年,有关《汽车品牌管理办法》的改革呼声很高,我们的经销商也在经历着改革的阵痛。主机厂因为有经销商的屏障,暂时没有受到多大冲击。但是我 们也应该看到的是,这个屏障已经保护不了主机厂多久,年底宝马经销商的反抗,以及其他品牌经销商随之而来的动作都已经表明,无论是售前还是售后,主机厂都 已经到了必须考虑改革的时候。那么,在后《品牌管理办法》时代,主机厂的售后工作该如何组织?

第三,售后服务的精准化。面对不同车型的不同车主,售后服务还需要在精准化上有更深入的挖掘。比如,以往用户到4S店进行保养,等待区只有宽敞的休息间,无论男女老幼,只能坐着干等。再细致一些,摆上电视和电脑,供用户消遣。但是,如此还是不够。以我们为例,我们现在就在考虑,对来店用户进行更加深入的细分,针对男、女、中老年、青少年等,提供不同的服务,让他们在等待的这段时间,不再单调乏味。我们还计划为每一个维修工位配备摄像头,让那些关心爱车保养的用户,在休息室就能够看到整个保养的过程。

我认为,主机厂首先要转变的是对客户这个词的定义。过 去及现在,主机厂售后部门将客户定义为该品牌的车主。而未来,经销商将成为主机厂的客户,用户成为客户的客户。正如一只部队,主机厂不再是高高在上的指挥 官,而是应该转变为指挥官加后勤部门,经销商冲在一线,不仅仅需要得到主机厂的政策和技术指导,还需要得到主机厂的后勤补给。

以上只是举个例子,其实精准化在整个售后的每一个环节都有文章可做,尤其是在第二点,与用户的社交类沟通和互动中,伴随着多元化的,就必须要有精准化。

其次,要在售后组织上,通过与经销商的更加紧密而合理的分工合作,最终让用户得到更加极致的体验。目 前,主机厂主要依靠对经销商的考核和鼓励政策,来实现最终用户的服务满意度。但毫无疑问的是,无论是通过第三方公司进行客户调查、亲身体验,主机厂的分析 检查等方式,都并不能代表用户对一家品牌售后服务的完全真实情况,经销商上有政策下有对策。想必很多车主都接到过这样的电话,如果有人来电话调查售后服务 情况,请给我们打满分,我们将提供100元的工时代金券,等等。这些已经成为行业潜规则。

后《品牌管理办法》时代,主机厂需注重经销商体验

这样的举动,虽然客户也得到了一定的实惠,但终究不是客户的真实满意度。因为经销商网络缺乏提升服务水平的原动力,所以用户也不可能得到实质性的高水平服务。

过去的2014年,有关《汽车品牌管理办法》的改革呼声很高,我们的经销商也在经历着改革的阵痛。主机厂因为有经销商的屏障,暂时没有受到多大冲击。但是我们也应该看到的是,这个屏障已经保护不了主机厂多久,年底宝马经销商的反抗,以及其他品牌经销商随之而来的动作都已经表明,无论是售前还是售后,主机厂都已经到了必须考虑改革的时候。那么,在后《品牌管理办法》时代,主机厂的售后工作该如何组织?

要 解决这个问题,在制定与经销商的合作政策时,就需要主机厂在考虑用户满意度的同时,也要考虑经销商这个客户的满意度。据我以前在大区工作时的了解,大众这 个级别的经销商,售后部门年盈利也不过200万左右,小一些的品牌一年只有30-50万左右。今年经销商的状况恐怕要更惨一些。未来,当一家经销商同时经 营几个品牌的售后服务时,如果其中一个品牌主机厂售后服务政策不合理不恰当,经销商就会逐步放弃这一品牌,最后伤害的就是用户,最终是品牌。

我认为,主机厂首先要转变的是对客户这个词的定义。过去及现在,主机厂售后部门将客户定义为该品牌的车主。而未来,经销商将成为主机厂的客户,用户成为客户的客户。正如一只部队,主机厂不再是高高在上的指挥官,而是应该转变为指挥官加后勤部门,经销商冲在一线,不仅仅需要得到主机厂的政策和技术指导,还需要得到主机厂的后勤补给。

如何让经销商满意?这考验的就是一个品牌的售后部门的智慧。要让经销商赚钱,主机厂不能亏本,用户要得到更高服务体验的同时,还不应该或不过高的增加成本。 但改变的总体思路,我认为还是以上提到的标准化、多元化以及精准化这三点,通过这三点的深入挖掘,提高服务,并在获益的分配上更多的考虑自身与经销商的平 衡。

其次,要在售后组织上,通过与经销商的更加紧密而合理的分工合作,最终让用户得到更加极致的体验。目前,主机厂主要依靠对经销商的考核和鼓励政策,来实现最终用户的服务满意度。但毫无疑问的是,无论是通过第三方公司进行客户调查、亲身体验,主机厂的分析检查等方式,都并不能代表用户对一家品牌售后服务的完全真实情况,经销商上有政策下有对策。想必很多车主都接到过这样的电话,如果有人来电话调查售后服务情况,请给我们打满分,我们将提供100元的工时代金券,等等。这些已经成为行业潜规则。

另外,我认为对于终端用户的满意度,还应该向经销商放权,充分调动经销商的积极性,让他们参与到政策方针的制定中来。

这样的举动,虽然客户也得到了一定的实惠,但终究不是客户的真实满意度。因为经销商网络缺乏提升服务水平的原动力,所以用户也不可能得到实质性的高水平服务。

要解决这个问题,在制定与经销商的合作政策时,就需要主机厂在考虑用户满意度的同时,也要考虑经销商这个客户的满意度。据我以前在大区工作时的了解,大众这个级别的经销商,售后部门年盈利也不过200万左右,小一些的品牌一年只有30-50万左右。今年经销商的状况恐怕要更惨一些。未来,当一家经销商同时经营几个品牌的售后服务时,如果其中一个品牌主机厂售后服务政策不合理不恰当,经销商就会逐步放弃这一品牌,最后伤害的就是用户,最终是品牌。

如何让经销商满意?这考验的就是一个品牌的售后部门的智慧。要让经销商赚钱,主机厂不能亏本,用户要得到更高服务体验的同时,还不应该或不过高的增加成本。但改变的总体思路,我认为还是以上提到的标准化、多元化以及精准化这三点,通过这三点的深入挖掘,提高服务,并在获益的分配上更多的考虑自身与经销商的平衡。

另外,我认为对于终端用户的满意度,还应该向经销商放权,充分调动经销商的积极性,让他们参与到政策方针的制定中来。

图片 2

本文由永利手机客户端发布,转载请注明来源:品牌推广后售后该怎么组织,十年之养